Ad Code

Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry

Analisis Kualitas Pelayanan atau Service Quality (akronimnya SERVQUAL) adalah suatu metode desktiptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Metode ini dikembangkan tahun 1985 oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry lewat artikel mereka di Journal of Marketing. Metode di jurnal tersebut lalu direvisi oleh mereka lewat artikel “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” Artikel ini didasarkan atas 2 penelitian berkelanjutan tersebut. 

Asal-Muasal SERVQUAL

Tahun 1985, dalam artikelnya mereka menekankan adanya fenomena umum bahwa pencapaian kualitas dalam hal produk dan layanan menduduki posisi sentral.[1] Kualitas layanan ini bagi mereka belum lagi terdefinisikan secara baik. Kualitas layanan, menurut mereka, adalah perbandingan antara Harapan (Expectation) dengan Kinerja (Performance). Dengan mengutip Lewis and Booms 1983, mereka menyatakan: [2]

"Service quality is a measure of how well the service level delivered matches customer expectations. Delivering quality service means conforming to customer expectations on a consistent basis." [Service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten.]

Dalam upaya awal membangun konsepsi seputar kualitas pelayanan, Parasuraman, Zeithaml, and Berry mengajukan skema berikut: [3]




Dalam membandingkan antara Harapan dan Kinerja tercipta kesejangan (discrepancies). Kesenjangan ini disebut dengan Gap.[4] Terdapat 5 Gap sehubungan dengan masalah kualitas pelayanan. 

Gap 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan Gap 1 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 1: “Gap antara harapan pelanggan dan persepsi (kinerja) manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan.”

Gap 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan. Sehubungan dengan Gap 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara persepsi manajemen seputar harapan pelanggan dan spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

Gap 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan. Sehubungan dengan Gap 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

Gap 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal. Sehubungan dengan Gap 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4: “Gap antara penyelenggaraan pelayanan aktual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

Gap 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan Diterima (Perceived Service). Sehubungan dengan GAP 5 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 5: “Kualitas yang pelanggan teriman dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.”

Berdasarkan Gap 1 hingga Gap 5, ketiganya mengajukan Proposisi 6 bahwa “Gap 5 = f(Gap 1,Gap 2,Gap 3,Gap 4).

Komponen-komponen Kualitas Pelayanan

Lewat serangkaian Diskusi Kelompok Terfokus yang mereka adakan sebelumnya, Parasuraman, Zeithaml, and Berry mengajukan 10 kategori Kualitas Pelayanan. Ke-10 kategori ini mereka sebut “Service Quality Determinants.” Ke-10 kategori tersebut --menurut mereka-- bisa saja bersifat overlapping karena mereka membangunnya lewat studi eksploratoris yang notabene menggunakan pendekatan kualitatif. Mereka meringkas ke-10 determinan tersebut ke dalam sebuah tabel, yang selengkapnya kami muat sebagai berikut: [5]

Reliability meliputi konsistensi kinerja dan keandalan. Artinya, organisasi menunjukkan pelayanan segera. Ia juga berarti organisasi menghormati janjinya.
Secara rinci meliputi :
  • Ketepatan tagihan;
  • Penyimpanan catatan secara benar;
  • Ketepatan jadual.
Responsiveness adalah keinginan atau kesiapan pekerja dalam menyediakan pelayanan. Ia meliputi: 
  • Pengiriman slip transaksi segera;
  • Mengatasi tanggapan pelanggan secara cepat;
  • Memberikan pelayanan pendahuluan (misal merancang janji secara cepat).
Competence artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan guna melakukan pelayanan. Ia meliputi:
  • Pengetahuan dan keahlian dalam kontak personil;
  • Pengetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi;
  • Kemampuan riset organisasi.
Access adalah kontak yang mudah dan dekat. Ia berarti:
  • Pelayanan mudah diakses lewat telepon (jalur tidak sibut dan tidak menyuruh tunggu);
  • Waktu tunggu pelayanan tidak lama;
  • Jam operasi yang nyaman;
  • Lokasi fasilitas pelayanan yang nyaman.
Courtesy meliputi keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan dalam kontak personil (termasuk resepsionis, operator telepon, etc). Ia meliputi:
  • Tenggang rasa bagi barang-barang pribadi pelanggan;
  • Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan.
Communication artinya memastikan pelanggan beroleh informasi dalam bahasa yang bisa mereka pahami serta mendengarkan mereka. Juga ia berarti organisasi harus menyesuaikan bahasa dengan pelanggan yang berbeda-beda. Ia meliputi:
  • Penjelasan atas layanan itu sendiri;
  • Penjelasan berapa biaya suatu layanan;
  • Penjelasan bagaimana pelayanan dan biasa dipertukarkan;
  • Meyakinkan pelanggan bahwa masalah akan ditangani.
Credibility meliputi kepercayaan, keyakinan, kejujuran. Ia meliputi pemunculan kondisi bahwa kepentingan pelanggan adalah segalanya. Kontributor untuk credibility adalah :
  • Nama organisasi;
  • Reputasi organisasi;
  • Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak;
Security adalah kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan. Ia meliputi:
  • Keamanan fisik;
  • Keamanan finansial;
  • Kerahasiaan.
Understanding/Knowing the Customer meliputi melakukan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Ia meliputi:
  • Pembelajaran untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan;
  • Menyediakan perhatian pribadi;
  • Mengenali pelanggan reguler.
Tangibles meliputi tampilan fisik pelayanan;
  • Fasilitas fisik;
  • Penampilan pekerja;
  • Alat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan;
  • Perwakilan fisik dari layanan, seperti kartu kredit plastik atau pernyataan bank;
  • Pelanggan lain dalam fasilitas pelayanan.
Dalam menghubungkan ke-10 determinan dengan Harapan (expected service) dan Kinerja pelayanan (perceived service), ketiganya membuat model analisis di bawah ini: [6]


Dalam model analisis di atas, tampak bahwa Expected Service (Pelayanan yang Diharapkan) bergantung pada WOM (Word of Mouth), Personal Needs dan Past Experience. Berita dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, serta pengalaman masa lampau merupakan tiga variabel bebas yang memicu muncul Pelayanan yang Diharapkan (expected service). Di sisi lain, Perceived Service (Pelayanan yang Diterima) bergantung pada variabel Penentu Kualitas Pelayanan (determinants of service quality). Variabel ini diukur lewat 10 indikator. Perbandingan antara Pelayanan yand Diharapkan dengan Pelayanan yang Diterima memunculkan Kualitas Pelayanan yang Diterima (Perceived Service Quality). Kualitas Pelayanan yang Diteririma inilah yang kerap disebut sebagai alat ukur Kualitas Pelayanan serta Kepuasan Pelanggan.

Setelah membahas Model Analisis di atas, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry lantas mengajukan Proposisi Ke-7 yang berbunyi: “Pelanggan biasanya bersandar pada unsur pengalaman di saaat menilai kualitas pelayanan.” [7]

Perceived Service Quality (Kualitas Pelayanan yang Diterima) berkisar pada kontinum kualitas ideal hingga kualitas yang tidak bisa diterima, di mana poin-poin di sepanjang kontinum tersebut mewakili kualitas kepuasan. Pemosisian persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan pada kontinum bergantung pada sifat kesenjangan antara Expected Service (ES) dengan Perceived Service (PS), yang dirangkum dalam proposisi ke-8, yang bunyinya: [8]
Proposisi 8: 
“(a) Kala ES > PS, kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan membawa pada kualitas tidak bisa diterima secara total, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS; 
(b) Kala ES = PS, kualitas diterima adalah memuaskan; 
(c) Kala ES < PS, kualitas diterima lebih dari yang diharapkan dan akan membawa pada kualitas ideal, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS.

Revisi atas Teori dan Inilah yang Populer Digunakan

Dalam karya awal mereka, Parasuraman, Zeithaml and Berry mengetengahkan 10 determinan guna menentukan Pelayanan yang Diterima (Perceived Service atau PS). Dalam artikel kedua mereka ini mereka merevisi ke-10 determinan tersebut.

Skala yang mereka gunakan guna mengukur sikap pelanggan menggunakan Skala 7 poin yang berkisar dari “Strongly Agree” (7) hingga “Strongly Disaggree” (1), tanpa penjelasan verbal untuk skala (2) hingga (6). [9] Pernyataan seputar Harapan dikelompokkan sendiri dan disajikan pertama kali dalam kuesioner, menyusul pernyataan seputar Pelayanan Diterima (PS). Pernyataan seputar Harapan diberi label “E” sementara seputar layanan diterima diberi label “P”. Butir pernyataan negatif ditandai dengan tanda minur (-) di apendix tulisan mereka.

Rumus Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan proposisi ke-8 dan penelitian yang mereka lakukan, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menyusun rumus Kepuasan Pelanggan berikut: [10] 

Q = P – E

Dimana :

Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan
E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan
P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima

Setelah melakukan serangkaian Uji Validitas dan Reliabilitas, Parasuraman, Zeithaml, and Berry sampai pada suatu kondisi di mana dari 10 determinan berkurang menjadi 5 determinan, dengan rincian berikut: [11] 




Penggunaan Praktis dalam Skripsi

Penulis telah menggambarkan perkembangan metode SERVQUAL langsung dari sumbernya yaitu dua artikel yang dibuat trio peneliti “yang baik” dalam Journal of Marketing tahun 1985 dan Journal of Retailing tahun 1988. Penggunaannya pun relatif mudah.

Unsur penting yang hendak diselidiki oleh metode SERVQUAL adalah Kualitas Pelayanan yang Diterima oleh pelanggan suatu organisasi atau perusahaan. Dasar pemikiran ketiga peneliti pun telah mereka muat dalam Proposisi 1 hingga Proposisi 8.

Tata cara melakukan perbandingan antara Harapan dengan Yang Terjadi yaitu dengan memperhatikan Proposisi 8 tulisan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, yang berbunyi: [12]

“(a) Kala ES > PS, kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan membawa pada kualitas tidak bisa diterima secara total, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS; (b) Kala ES = PS, kualitas diterima adalah memuaskan; (c) Kala ES < PS, kualitas diterima lebih dari yang diharapkan dan akan membawa pada kualitas ideal, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS.”

Dari Proposisi ke-8 di atas, misalnya, seorang peneliti di STIA Sandikta dapat memaklumkan hal-hal berikut ini:

Update Perbaikan 
  1. Jika Q < 0 maka ES > PS; pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima;
  2. Jika Q = 0 maka ES = PS; pelanggan puas atas pelayanan yang diterima;
  3. Jika Q > 0 maka ES < PS; pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kesenjangan (diskrepansi). 
    Hipotesis penelitian yang mungkin dirumuskan dalam penelitian yang menggunakan metode SERQUAL ini adalah:




    Berdasarkan Proposisi 8 di atas juga dapat peneliti STIA Sandikta buat Hipotesis Statistik berikut :

    H0 : Q = 0
    H1 : Q ≠ 0

    Dalam upaya membuktikan Hipotesis, peneliti harus terlebih dahulu mencari nilai Q. Nilai Q dapat diperoleh dengan rumus:

    Q = P – E

    Dimana :

    Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan
    P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima
    E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan


    Cara Menguji Hipotesis

    Selepas kuesioner disebar dan dicoding, buatlah tabel perhitungan sebagai berikut:



    Di mana :


    Dengan demikian, pengujian Hipotesis penelitiannya sebagai berikut:



    Interpretasi hasil perhitungan sebagai berikut:



    Bahan Lebih Lanjut

    Penulis melengkapi tulisan ini dengan Kuesioner asli dari Parasuraman, Zeithaml, and Berry. Kuesioner tersebut terbagi 2 yaitu Harapan dan Kenyataan. Kuesioner Harapan harus disuguhkan terlebih dulu kepada responden (dengan penjelasan) baru kemudian Kenyataan (dengan penjelasan). Selain itu juga penulis sertakan lingkup item setiap variabel dan butir-butir pertanyaan negatif. 

    -------------------------
    Referensi:

    [1] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" Journal of Marketing Journal of Marketing Vol. 49 (Fall 1985), pp. 41-50.
    [2] ibid., p. 42. 
    [3] ibid., p. 44.
    [4] Mengenai pengertian Gap ini adalah "A set of key discrepancies or gaps exists regarding executive perceptions of service quality and the task associated with service delivery to consumers. These gaps can be major hurdles in attempting to deliver a service which  consumers would perceive as being of high quality." Lihat ibid., p. 44-6.
    [5]  ibid., p. 47. 
    [6]  ibid., p. 48. 
    [7]  ibid.
    [8]  ibid., p. 48-9. 
    [9]  A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" dalam Journal of Retailing Volume 64 Number 1 Spring 1988, p.17-8.
    [10] ibid., p. 19. Ketiganya menulis "Q (representing perceived quality along that item ) was defined as Q = P - E, where P and E are the ratings on the corresponding perception and expectation statements, respectively."
    [11] ibid., p. 23. 
    [12] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry, "A Conceptual ..., p. 48-9. 

    APPENDIX:

    Kuesioner Servqual versi Parasuraman, Zeithaml, and Berry

    Pernyataan Sehubungan Apa yang Diterima

    Arahan Peneliti:

    Pernyataan-pernyataan berikut berhubungan dengan sikap anda tentang __________________________. Untuk tiap pernyataan, mohon tunjukkan seberapa cocok pernyataan tersebut dengan apa yang benar-benar anda alami di ____________________________. Lakukan ini dengan memilih satu dan 7 poin yang terdapat di setiap pernyataan. Jika anda Sangat Setuju bahwa pelayanan tersebut seharusnya diperhatikan perusahaan, lingkari nomor 7. Jika anda Sangat Tidak Setuju, lingkari nomor 1. Jika perasaan anda tidak begitu setuju atau tidak begitu sangat tidak setuju, lingkari nomor 6 hingga 2 sesuai kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang Salah atau Benar.




    Pernyataan Sehubungan Harapan

    Arahan Peneliti:

    Survey ini memohon opini anda tentang pelayanan yang diberikan _______________________________. Mohon tunjukkan Apa Yang Anda Harapkan dari pelayanan yang diberikan __________________________ dengan menandai setiap butir pernyataan. Lakukan ini dengan memilih satu dan 7 poin yang terdapat di setiap pernyataan. Jika anda Sangat Setuju bahwa pelayanan tersebut seharusnya diperhatikan perusahaan, lingkari nomor 7. Jika anda Sangat Tidak Setuju, lingkari nomor 1. Jika perasaan anda tidak begitu setuju atau tidak begitu sangat tidak setuju, lingkari nomor 6 hingga 2 sesuai kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang Salah atau Benar.



    Catatan Kuesioner Servqual



    Pernyataan Positif

    E10, E11, E12, E13, E18, E19, E20, E21, E22

    Pernyataan Negatif

    P10, P11, P12, P13, P18, P19, P20, P21, P22 Tatkala peneliti STIA Sandikta hendak melakukan coding dengan SPSS, butir-butir negatif harus ditranspose terlebih dahulu. Jangan sampai lupa.

    tags:

    pengertian kualitas pelayanan dari sumber utama yaitu parasuraman zeithaml berry kuesioner servqual perkembangan teori kualitas pelayanan pelanggan
    Reactions

    Posting Komentar

    133 Komentar

    1. Anonim21.2.12

      Terima Kasih For Journal nya Ya ...
      Banget Sangat membantuNya....
      Thankz Thankz Thankz ....

      BalasHapus
    2. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

      BalasHapus
    3. Anonim25.9.12

      terima kasih..
      untuk kuesioner yang anda tampilkan itu kuesioner asli? kalau boleh bs share link nya?? :)

      BalasHapus
      Balasan
      1. Silakan dilihat di sini:
        http://areas.kenan-flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/SERVQUAL-%20A%20Multiple-Item%20Scale%20for%20Measuring%20Consumer%20Perceptions%20of%20Service%20Quality.pdf
        Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
      2. Anonim6.4.17

        selamat sore pak..
        maaf link diatas kok tidak bisa dibuka ya pak ?

        Hapus
    4. sella7.4.13

      kalau boleh tau ini tahun berapa ya sumber postnya?

      BalasHapus
    5. Astrid15.7.13

      Terimakasih atas jurnal yang Anda buat.
      Sangat membantu skripsi saya.
      Sukses selalu untuk Anda.

      BalasHapus
      Balasan
      1. Alhamdulillah. Sukses pula untuk Anda.

        Hapus
    6. Anonim20.7.13

      selamat siang pak..!!
      saya mahasiswa yang sedang menyusun skripsi..
      kebetulan variabel penelitian saya yaitu mutu pelayanan 'terhadap' kualitas pelayanan...
      saya masih sedikit bingung dengan alat analisa yang akan saya gunakan nanti untuk mengukur/menghitung kusioner saya...
      tapi sebelumnya, saya ingin pencerahan tentang variabel-variabel pertanyaan/pernyataan apa yang tepat yang harus saya masukkan ke dalam kusioner saya sehubungan dengan variabel penelitian saya...
      mohon bantuan'nya pak..!!!
      Terimakasih...

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat siang. Sebelumnya perlu ditimbang ulang apakah judul penelitian Anda adalah "mutu pelayanan terhadap kualitas pelayanan". Bukankah mutu secara umum juga disebut sebagai kualitas dan sebaliknya? Apabila demikian apakah penelitian nantinya tidak mengalami masalah landasan teoretis?
        Mengenai pernyataan-pernyataan dalam kuesioner cukup diturunkan dari indikator-indikator dalam variabel. Misalnya, jika variabel x adalah Kualitas Pelayanan maka indikator-indikatornya adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Buatlah 3 pernyataan yang berhubungan dengan masing-masing indikator. Misalnya untuk indikator Tangibles pernyataannya: (1) Fasilitas kantor tampak tersusun baik, rapi, dan nyaman; (2) Penampilan karyawan rapi, sopan, dan menarik bagi pengunjung; dan (3) Perlengkapan kerja di kantor ini lengkap dan tepat untuk melakukan pekerjaan. Lakukan hal yang serupa dengan indikator-indikator lainnya.
        Demikian tanggapan dari saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    7. rasyid31.7.13

      mantap pak tulisan nya . klo boleh saya minta contoh kuesioner2 yng bapak punya . trims pak ...

      BalasHapus
    8. Anonim19.8.13

      Sangat bermanfaat pak... kira2 adakah buku atau referensi lain yang lebih lengkap ttg metode ini? klu ada, bisa sya minta informasinya. terima kasih

      BalasHapus
      Balasan
      1. Buku terbitan dalam negeri amat banyak mengenai hal ini. Di antaranya Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur Strategi Kepuasan Pelanggan; Hessel Nogi S. Tangkilisan, Manajemen Publik. Dan masih banyak lagi lainnya yang menggunakan/membahas SERVQUAL dari Parasuraman, Berry, dan Zeithaml ini.
        Demikian tanggapan dari saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    9. terima kasih atas jurnalnya. sangat membantu.

      BalasHapus
    10. Anonim26.10.13

      Pak mau nanya.. Transpose itu maksudnya apa ya? apakah untuk pertanyaan negatif nilainya diubah?
      1 ->7
      2 ->6
      3 ->5
      4 ->4
      5 ->3
      6 ->2
      7 ->1

      Terimakasih atas jawabannya. dan blog ini sangat membantu saya :)

      BalasHapus
      Balasan
      1. Sebelumnya, alangkah baiknya diterapkan prinsip kehati-hatian dalam menyusun pernyataan dalam kuesioner. Kecenderungan responden dalam mengisi kuesioner adalah mekanis. Artinya setelah mereka tahu (misalnya) dalam skala 7 pilihan (1=STS ... 7=STS), hal tersebut akan mereka camkan dan dijadikan panduan dalam menyeklis jawaban. Dengan kondisi demikian, responden menjadi tidak sensitif terhadap pernyataan "positif" dan "negatif". Akibatnya, terjadi pukul rata dalam memilih jawaban tanpa adanya pertimbangan apakah item tersebut positif atau negatif. Nah, dalam kondisi yang seperti inilah maka transpose mengambil tempat. Tentu saja, sebelum melakukan transpose, dipelajari tersebut nilai "mean" item. Secara alamiah, mean pernyataan negatif "rendah" (mengarah ke 1) sementara mean pernyataan positif "tinggi" (mengarah ke 7). Peneliti seyogyanya menganalisis nilai mean ini disesuaikan dengan bunyi masing-masing pernyataan dalam kuesioner. Transpose pun alangkah baiknya dilakukan pada item yang "anomali." Karena apabila salah menganalisis, misalnya responden kita kebetulan "sensitif", transpose justru akan kontraproduktif.
        Dengan demikian, kunci dari masalah transpose ini adalah kejelasan pernyataan dalam kuesioner. Kuesioner alangkah baiknya untuk singkat, tepat, jelas.
        Demikian tanggapan dari saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    11. Anonim10.12.13

      assalamuaikum . pak saya mau tanya...skripsi saya tentang kepuasan konsumen.
      dospem saya suruh menggunakan SERVQUAL quesionaire. yang bapa tulis di blog itu apa sama dengan SERVQUAL kuesioner yang saya baca di buku ? soalnya ada beberapa yang berbeda dengan yang bapa tulis. kalau saya boleh tau, yang bapa tulis itu sama apa tidak antara SERVQUAL di buku nya Balancing customer Perception dan expectation dengan Multiple-Item yang bapa tulis ?
      selanjutnya saya sudah skoring, tp saya belum ngerti mentransformasikan nilai dari hasil responden yang saya ambil karena saya belum mengerti rumus yang seharusnya digunakan.
      mohon bantuannya. terimakasih
      wassalam... :)

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam. Mengenai SERVQUAL, sepengetahuan saya sumber orisinilnya adalah penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada artikel di atas. Setelah dipublishnya penelitian mereka itu, para peneliti ramai menggunakannya, terutama yang 5 determinan di atas. Kemungkinan besar yang di buku BCPdE yang tersebut menggunakan 5 determinan ini pula. Atau, paling tidak telah dilakukan sejumlah modifikasi dengan bersumberkan pada 5 determinan peneliti di atas (atau malah mereview 10 determinan awalnya).
        Mengenai skoringnya sesungguhnya cukup mudah. Dapatlah dilihat pada artikel di atas pada sub bagian "Cara Menguji Hipotesis".
        Demikian tanggapan dari saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    12. Anonim11.3.14

      assalamualaikum pak
      klo boleh tau ini sumbernya dari buku rosady ruslan "manajemen PR dan media komunikasi"?
      terima kasih

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam. Sumber yang saya gunakan untuk tulisan ini adalah:
        A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" dalam Journal of Retailing Volume 64 Number 1 Spring 1988, pp.12-40.
        Sumber dari jurnal ini adalah pokok dari pembahasan mengenai SERVQUAL. Demikian tanggapan saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    13. saya masih bingung dg uji validitas dan realibilitas angket saya tentang survei kepuasan peserta didik terhadap pelayanan sekolah yg telah memiliki sertifikat ISO.. kira-kira pake metode analisis apa ya? saya pake r product moment disalahkan dosbing saya. mohon bantuannya pak. terimakasih.

      BalasHapus
      Balasan
      1. Mungkin dapat diutarakan sebagai berikut, untuk uji validitas digunakan Pearson Product Moment (apabila skalanya dinyatakan ordinal, gunakan Spearman). Untuk uji reliabilitas, gunakan saja Alpha Cronbach.
        Mengenai analisis yang Anda kembangkan, kembalikan ke tujuan penelitian yaitu hendak melakukan survei atas kepuasan peserta didik. Untuk itu, dapat digunakan variabel-variabel Servqual dari Parasuraman, Zeithaml, and Berry. Metode guna mengalisisnya, gunakan saja Importance-Performance Analysis dari Martilla and Jones.
        Demikian tanggapan dari saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
      2. Komentar ini telah dihapus oleh pengarang.

        Hapus
      3. selmat malam pak, saya melakukan penelitian mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, pertanyaan saya bagaimana untuk menentukan jumlah sampel/responden yang dibutuhkan dan memakai rumus apa pak? trimakasih seblumnya pak

        Hapus
    14. Selamat malam pak, apakah ada referensi buku jurnal atau semacamnya untuk melakukan analisis servqual six-sigma? terimakasih sebelumnya.

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat malam.
        Mengenai hal tersebut banyak sekali terdapat, terutama di internet. Beberapa di antaranya adalah:
        http://macrothink.org/journal/index.php/jmr/article/viewFile/887/844
        http://web.nchu.edu.tw/pweb/users/arborfish/lesson/10249.pdf
        https://www.decisionsciences.org/Proceedings/DSI2008/docs/131-6391.pdf
        Pada link-link di atas, dapatlah kiranya diambil contoh-contoh penerapan analisis servqual menggunakan six sigma.
        Demikian tanggapan dari saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
      2. saya tanya pak cara membuat kerangka pikir...judul saya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada grapari telkomsel (study kasus konsumen pengguna provider telkomsel 4G LTE

        Hapus
    15. terima kasih banyak pak.

      BalasHapus
    16. sore pak,
      kebetulan saya sedang mencari kuesioner parasuraman dan kawan2
      saya mencari kuesioner tersebut atas referensi dari dr dosen penguji saya
      saya mau taya pak,
      saya masih sedikit bingung apabila tangibles dan yg lainnya saya jadikan dimensi, lalu yg dijadikan indikator dr peryataan2 tersebut apa pak?
      untuk mengghitun kuesioner tersebut saya menggunakan analisis faktor (CFA) dan metode analisis y saya menggunakan SEM
      terima kasihh

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat sore. Sepemahaman saya, apabila Tangibles dijadikan dimensi, maka indikator-indikator boleh diambil dari "pengertiannya" yaitu Penampilan Personil, Fasilitas, dan Perlengkapan.
        Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    17. Selamat siang, Pak.
      Saya Deva sedang mengambil Tugas Akhir mengenai SERVQUAL dan QFD.
      Yang saya ingin tanyakan, mengapa pada beberapa referensi Tugas Akhir perhitungan untuk SERVQUAL-nya mereka menggunakan kesenjangan dari masing-masing atribut? Sedangkan, pada blog ini, dicontohkan perhitungan kesenjangan dilakukan berdasarkan masing-masing responden. Jadi penjelasannya bagaimana ya, Pak?

      Lalu, bagaimana langkah-langkah yang harus saya lakukan, apabila saya ingin menggunakan SERVQUAL sebagai Voice of Customer untuk QFD?

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat siang Airin.
        Pada website ini memang tidak dirinci atribut ES dan PS-nya. Peneliti sesungguhnya dapat memuat sendiri atribut tersebut dan dicari masing-masing nilai xES - xPS nya. Dengan demikian, analisis yang diperoleh nantinya mengatasnamakan atribut-atribut tersebut. Kendati demikian, yang memberikan sikap atas masing-masing atribut hakikatnya adalah masing-masing responden.
        Demikian tanggapan dari saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    18. devi7.3.15

      Assalamualaikum
      kuesioner di atas kalo d pake buat skala likert bisa g ea?
      n apake regresi berganda
      mohon bantuannya
      :)
      terima kasih

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam Devi.
        Sepemahaman saya, memang kuesioner di atas menggunakan Skala Likert. Hanya saja, kemudian dicarikan nilai Mean untuk masing-masing item. Mengenai apakah digunakan Regresi Berganda, bisa saja. Hanya, tentu saja, menggunakan hipotesis penelitian yang berbeda.
        Demikian tanggapan saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    19. Devi7.3.15

      dan itu kan ada dimensi trus itemnya Q
      tapi kox di atas belum ada ya
      mohon d share
      terima kasih
      :)

      BalasHapus
      Balasan
      1. Mengenai item-itemnya, dapat dibuat lebih lanjut dengan mengikuti pengertian dari masing-masing dimensi.
        Sama-sama.

        Hapus
    20. Anonim8.4.15

      Selamat sore pak,untuk buku SERVQUAL tersebut dapat di download dimana ya pak? saya sudah mencari bukunya tapi tidak ada, sumber nya:
      Zeithaml, Valarie A, Parasuraman. A, and Leonard L. Berry. 2007. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York. Macmillan.Inc
      Terima kasih pak sebelumnya.

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat sore. Memang, untuk buku itu tidak ada. Namun, sumber yang dapat diakses adalah yang "SERVQUAL: A Multiple ..."
        Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    21. selamat siang pak,,

      saya mau tanya pak,sekarang saya menyusun proposal penelitian,tentang tindak pidana pengancaman dan peemerasan yang dilakukan oleh aparat kepolisian terhadap warga sipil di suatu daerah,
      metode-metode pendekatan apa yang saya harus pakai atau siapkan pak ttng permasalahan yang saya mau teliti pak,

      terima kasi sebelumnya,untuk bantuannya pak

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat siang Pak Peter.
        Mengenai metode, terpulang kepada pendekatan penelitian. Apakah Kuantitatif ataukah Kualitatif. Dari pilihan pendekatan penelitian, maka dapat kemudian ditentukan metode, instrumen pengambilan data, dan teknik pengolahan datanya.
        Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    22. Selamat Malam Pak.
      Saya ingin bertanya, saya mahasiswa yang diberikan tugas untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan pada suatu bank. Nah, berdasarkan sumber yang pernah saya baca, metode servqual tidak mensyaratkan jumlah responden. Kalau begitu apakah diperbolehkan jika saya menggunakan satu responden yang notabene nya merupakan pengguna jasa bank tersebut. Terima Kasih atas jawabannya.

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat malam Anita.
        Pada intinya, riset SERVQUAL adalah riset kuantitatif. Dalam riset ini, unsur Populasi --> Sampling Frame ---> Sample tetap digunakan, Dengan demikian, sampel amat disarankan untuk memerhatikan proporsionanilasnya terhadap populasi.
        Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    23. Bapak, terima kasih atas ilmunya. Sangat membantu sekali

      BalasHapus
      Balasan
      1. Sama-sama. Terima kasih atas apresiasinya.

        Hapus
    24. Anonim20.10.15

      selamat siang Pak.
      Saya mau tanya tentang TAD yang saat ini saya kerjakan krn saya sedang membuat skripsi. Langkah-langkah apa saja selain saya menguji validitas dan reliabilitas dari judul saya "Pengaruh Ukuran Koperasi, Jenis Koperasi serta Pemanfaatan Teknologi Informasi terhadap Kualitas Sistem Pengendalian Intern Kas"
      Terima kasih, mohon jawabannya. :D

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat siang.
        Penelitian Anda kiranya adalah Regresi Berganda. Dengan demikian, alangkah baiknya setelah diuji validitas dan reliabilitas, dilaksanakan rangkaian Uji Asumsi Uji Regresi Berganda. Mengenai langkah-langkahnya, dapat diamati di artikel Uji Regresi Berganda, khususnya pada bagian prasyarat.
        Demikian tanggapan dari saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    25. Anonim23.10.15

      selamat sore, saya mau tanya untuk kuesioner harapan dan apap yang diterima apakah bisa dijadikan dalam 1 kuesioner saja? mengingat isi dari butir perrtanyaannya adalah sama, hanya sudut pandang saja yang berbeda. terimakasih.

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat sore.
        Pada intinya, teknik penyusunan kuesioner adalah "hak prerogatif" penelitian berserta tim-nya (termasuk pembimbing). Dengan demikian, peletakan konten adalah fleksibel. Namun, syarat utama dari sebuah pengisian kuesioner adalah, peneliti (atau tim-nya) menjelaskan "sejelas-jelasnya" kepada responden seputar bagaimana seharusnya mengisi kuesioner tersebut.
        Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    26. selamt malam seumpama metode servqual ini tidak menggunakan hipotesis boleh tidak ?
      trma ksh

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat malam Pak Ade.
        SERVQUAL ini hakikatnya adalah sebuah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif dilakukan untuk menguji hipotesis.
        Demikian tanggapan saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    27. assalamualaikum pak,,mau bertanya ne ,,oia pak untuk analisi Gap kita memakai aplikasi apa?terima kasih,wassalam

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam, Ridha.
        Yang dimaksud "aplikasi" apakah software untuk mengolah data, ya? Apabila demikian, dapat saja digunakan Excel atau aplikasi spreadsheet lainnya.
        Demikian tanggapan saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
      2. Terima kasih pak ilmunya

        Hapus
    28. assalamualaikum pak ...
      saya mau bertanya untuk analisis servqual-gap ini apakah nilai gap itu ditentukan nilai minus(-) sangat baik, (0) baik, (+) kurang baik?
      dan juga apa bila nilai dari servqual itu -0,4 untuk angka (0,4) itu apa maksudnya apakah ada maknanya pada metode ini

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam Reza.
        Pada hakikatnya, yang diperbandingkan dalam SERVQUAL ini adalah harapan (E) dengan kenyataan (P). Kalau E > P maka responden "tidak puas." Sebaliknya, apabila E < P maka responden "puas." Dengan demikian, ini juga dipergunakan dalam menginterpretasi -0,4 dan 0,4 tersebut. Minum ataupun plus bukan patokan. Karena yang jadi patokan adalah pertanyaan "apakah nilai tersebut lebih besar ataukah lebih kecil dari E (harapan)? Dari sanalah interpretasi dikembangkan.
        Demikian tanggapan dari saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    29. Makasih Pak. Tulisan ini sangat bermanfaat.
      Semoga sehat selalu, jadi bisa terus updates.

      BalasHapus
      Balasan
      1. Sama-sama Pak IUge. Terima kasih atas apresiasinya.

        Hapus
    30. Masya Allah. Tulisannya sangat bermanfaat. Terima-kasih pak.

      BalasHapus
    31. Anonim14.8.16

      Selamat siang pak
      Pak saya ingin bertanya
      Saat ini saya sedang skripsi
      Skripsi saya ttg servqual peralihan asuransi
      Cakupannya itu bisa d bilang besar karena semua karyawan terlibat dalam peralihan ini
      Tp yang merasakan service dari peralihan ini juga tidak semua karyawan
      Salah satu contoh service nya itu misalnya contact person dapat dihubungi dengan mudah
      Tp karena kejadian ini tidak terulang terus"an (frekuensi besar)
      Apakah metode servqual ini bisa untuk kejadian yang frekuensinya tidak besar?
      Atau adakah metode lain yang lebih cocok untuk topik saya
      Terima kasih pak
      Pak.. kalau boleh tau bapak ini dosen univ mana ya��
      ?

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat siang. Mohon maaf sangat terlambat. Mudah-mudahan Anda sudah sarjana saat ini. Amin.
        Saya kira masih dapat Servqual ini didapatkan. Silakan Anda fokus pada karyawan yang terlibat saja. Mungkin jumlahnya tidak sebesar jika seluruhnya diambil. Tetapi penilaian mereka jauh lebih sahih daripada yang tidak mengalaminya.
        Saya dosen di STIA Sandikta.
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    32. assalamualaikum pak
      kalo analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan mengunakan metode apa ya pak......, apakah metode serqual atau regresi linear berganda

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam.
        Saya kira, Servqual ini lebih mendalam ketimbang sekarang melakukan regresi. Analisis Servqual akan langsung mendeteksi indikator-indikator mana yang secara persepsi dan harapan nasabah perlu untuk diprioritaskan.
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    33. selamat malam pak, saya ingin menanyakan tentang metode apa yang harus saya gunakan dengan judul skripsi "pengembangan tenaga kesehatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di RSUD Serui" sebaiknya metode penelitian apa yang saya gunaka, mohon bantuannya pak.. terima kasihh

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat malam. Maaf sangat terlambat. Anda tentu sudah sarjana saat ini. Amin.
        Dengan judul tersebut, saya kira tepat menggunakan Servqual dari Parasuraman, et.al. ini. 5 indikator pelayanan mereka dapat merepresentasikan persepsi dan harapan dari para penerima jasa tenaga kesehatan di RSUD Serui tersebut. Nanti, akan terlihat dalam bentuk kuadran, mana yang prioritas dan sebagainya.
        Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    34. slmt sore mas.. terima kasih jurnalnya sangat membantu sekali.... klo boleh link contoh kuesioner nya mas? terima kasih

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat sore.
        Untuk contoh kuesionernya ada dalam bahasa Inggris di artikel Parasuraman, et.al. tersebut.
        Masukkan saja referensi di atas di pencarian google, dan hasilnya nomor 1 di researchgate.
        Sama-sama. Selamat mencoba.

        Hapus
    35. alhamdulillah dimenit menit terakhir saya ketemu jurnal ini...smoga ilmu anda berkah krn menolong org lain....seperti saya... sekali lg terimakasih

      BalasHapus
    36. selamat siang pak, saya mahasiswi yang lagi menyusun skripsi tentang kualitas pelayanan. saya bingung dengan model dan pilihan teori yang cocok dengan penelitian skripsi saya. apakah bapak bisa membantu untuk memberikan rekomendasi pilihan model dan teori nya ?

      makasih pak :)

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat siang.
        Anda dapat saja menggunakan model di atas. Untuk teori mengenai kualitas pelayanan, sebagai derivasi (turunan) dari Parasuraman, et.al. sudah cukup banyak sepengetahuan saya. Sudah umum 5 indikator kepuasan pelayanan dari Parasuraman, et.al. di atas digunakan di Indonesia. Buku-buku teks yang menjelaskannya pun sudah sangat banyak.
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    37. Selamat siang pa
      maaf sy mau tanya, saya bekerja di bagian purchasing dan accounting, dan sy lg membuat proposal dengan judul " pengaruh pembuatan purchases order ( PO ) terhadap keberhasilan mendapatkan customer dengan metode Servqual" itu bisa gak ya?
      mohon masukannya terima kasih.

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat siang.
        Mungkin yang diteliti adalah di sisi customer, dikaitkan dengan penerapan servqual dalam konteks pembuatan PO. Ada baiknya kata "pengaruh" dihilangkan saja, diganti dengan analisis, misalnya. Untuk menghindarkan kerancuan yang tidak perlu.
        Demikian tanggapan saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    38. Asslaamualaikum pak
      Saya lagi menyusun buat kerja praktek pak
      Dengan judul analisa pelayanan amc terhadap parking pesawat,
      Kira metode yan bisa saya ambil apa ya pak ?? Dengan menggunkab metode apa

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam.
        Metode penelitian yang digunakan dapat bercorak survey pelanggannya (pelanggan parking pesawat tersebut). Servqual di atas dapat digunakan.
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    39. Siang pak ..
      saya mahasiswa yang sedang menjalani skripsi dengan judul "Strategi Komunikasi Pramuwisata dalam memberikan Pelayanan Prima di TX Travel"
      yang saya tanyakan, apakah saya bisa memakai Teori Servqual untuk bahan kajian saya
      Mohon bantuannya pak, terimakasih

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat siang.
        Sepemahaman saya, bisa saja. Anda lakukan studi pendahuluan mengenai strategi komunikasi yang sudah diterapkan oleh pramuwisata. Hasilnya Anda gunakan sebagai dasar penyusunan indikator-indikator variabel strategi komunikasi. Lalu, servqualnya Anda tanyakan kepada para responden di travel tersebut.
        Demikian tanggapan saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    40. Assalammualikum Pak, saya ingin menanyakan

      jdi saya sudah mebuat indikator pertanyaan berdasarkan dimensi dari servqual, disini total pertanyaan saya adal 36 untuk lima dimensi tersebutm, namun dosen penguji saya menanyakan mengapa indikator peneliaian saya 36 indikator, kanapa tidak lebih atau kurang?

      yg saya tanyakan apakah ada metode khusus dalam membuat indikator pernyataan dan menentukan jumlah indikator tersebut? kta dosen saya apakah bisa menggunakan metode ekspert choise atau laiinya?
      mohon bantuannya pal

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam. Semoga Anda kini sudah sarjana. Amin.
        Pertama-tama, hendaklah 1 indikator tidak diwakili oleh 1 pernyataan saja. Minimal 2 pernyataan untuk menghadapi uji validitas item. Jika 1 item dinyatakan tidak valid, masih ada 1 item lain tersisa untuk mewakilinya. Kemudian, dengan 5 indikator, sebaiknya "equilibrium", maknanya jika masing-masing indikator diwakili 7 pernyataan, maka total item menjadi 35 (bukan 36).
        Namun, bisa juga apabila Anda menyodorkan ke-35 item tersebut kepada seorang expert, lalu expert tersebut memiliki item-item mana yang cocok untuk mwakili indikatornya (mungkin ini yang dimaksud oleh dosen Anda).
        Demikian tanggapan dari saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    41. assalamualaikum selamat malam
      saya mahasiswa yang sedang mengaerjakan TA diskripsi saya menggunakan metode servqua, saya membuat kuesioner berdasarkan kriteria yang ada dan saya sesuaikan dengan kuesioner yang saya buat,apakah nanti output dari perhitungannya hanya diambil dari hasil perhitungan dari data responden tersebut ?
      terima kasih wassalam ...

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam. Selamat malam juga.
        Tentu saja output perhitungannya hanya diambil data dari para responden tersebut.
        Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    42. Assalamualaikum, pak, kalau untuk model konseptual metode servqual yang terbaru ada atau tidak pak ?

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam.
        Secara pribadi, karena terbatas pengetahuan, saya belum menemukan. Namun, tanggapan atas Servqual ini bisa ditelusuri pada:
        https://www.researchgate.net/publication/235313579_SERVQUAL_review_critique_research_agenda
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    43. assalamualaikum pak, saya ingin bertanya kalau nanti membuat kuisioner apakah saya membuat 5 tabel dengan pernyataan yang sama karena mengikuti metode servqual ada 5 gap menurut persepsi yang berbeda?

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam.
        Contoh di atas adalah asli dari Parasuraman, et.al. Di kenyataaan sehari-hari, saya menjumpai banyak sekali modifikasi. Termasuk Anda, apabila ingin memodifikasi tentu saja dipersilakan. Yang terpenting, sumber aslinya sudah diketahui.
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    44. Assalamualaykum Pak, boleh minta contoh kuesioner dengan menggunakan Rumus SQ = P= E diatas?

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam.
        Silakan. Hanya saja bentuk image. Diketik ulang saja.
        Semoga bermanfaat.

        Hapus
    45. ada PDF nya ga? biar bisa di download

      BalasHapus
      Balasan
      1. Maksudnya, pdf untuk Parasuraman, et.al.?
        Silakan copy-paste saja di pencarian browser Anda (chrome), klik "cari" langsung jurnal pdf ini muncul di hasil pertama.
        Selamat mencoba.

        Hapus
    46. saya baca dibuku fandy tjiptono bahwa pernyataan negatif pada tahun 1991 diralat oleh parasuraman, zeithaml dan berry menjadi pernyataan positif lalu jika ingin melakukan penelitian memakai yg mana ya?

      BalasHapus
      Balasan
      1. Maaf baru menanggapi saat ini. Hemat saya untuk pernyataan dapat saja fleksibel. Pernyataan negatif di kuesioner asli Parasuraman et.al. dikonversi ke pernyataan positif demi memudahkan analisis datanya saja. Saya pribadi lebih sepakat yang dipositifkan itu.
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    47. Paka saya mau nanya ,apakah penggunaan metode webqual 4.0 dengan analisis gap bisa di pake dan adakah konversi analisis gap ?

      BalasHapus
      Balasan
      1. Terus terang saya kurang familier dengan yang 4.0 tersebut. Namun sekilas intinya serupa dan analisis gapnya dapat saja dipakai tentunya. Dan harap diingat, selalu diskusikan dengan pembimbing penelitian anda.
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    48. assalamu'alaikum..
      Pa, saya sedang menyusun skripsi tentang mutu pelayanan terhadapa kepuasan pasien, dosen saya minta untuk mutunya pakai teori yg servqual. tapi hampir semua jurnal yg saya baca teori servqual bukun mutu yg dihasilkan tapi kepuasan, termasuk artikel yg bapak buat. itu membuat saya bingung, mohon pencerahannya pa.. terimaksih

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam. Maaf baru menanggapi.
        Saya pun sepakat dengan anda. Variabel kepuasan alangkah lebih tepat menggunakan Serfqual. Sementara variabel mutu menggunakan dimensi-dimensi yang ada dalam quality management. Saran saya diskusikan lebih lanjut dengan pembimbing anda mengenai inti permasalahan ini.
        Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    49. malam, mau tanya untuk metode servqual kekurangannya apa yah dan kelebihannya?

      BalasHapus
      Balasan
      1. Kekurangan servqual adalah ia tidak bisa dijadikan dasar penentuan apakah suatu variabel memiliki tingkat pengaruh tertentu atas variabel lain. Kelebihannya, ia mampu mendeskripsikan secara singkat dan mudah, saran atas hal-hal yang perlu diperbaiki dalam suatu pelayanan.
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    50. Assalamualaikum pak, saya ingin bertanya untuk responden apakah ada ketentuan banyaknya responden pak ?

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam.
        Ketentuan banyaknya responden ditentukan oleh populasi penelitian kita. Responden itu adalah sampel, sampel ada representasi dari populasi. Untuk besarannya, Anda dapat perkirakan di link ini:
        https://setabasri01.blogspot.com/2012/04/cara-menentukan-sampel-penelitian.html
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    51. Assalamualaikum pak ..
      Terima kasih atas materi y pak
      Pak boleh sya minta soft file pak
      Agar dapat d pelajari dan di print dgn mudah pak
      Terima kasih

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam.
        Waduh, maaf. Filenya sudah sangat lama dan tidak dapat saya temukan. Dibuat dengan excel pun cukup mudah kok.

        Hapus
    52. Siang pak, saya mahasiswa semester akhir yang sedang menyusun skripsi dengan judul "Analisis pengaruh ketertarikan peserta pembelajaran berdasarkan aspek - aspek survei kepuasan pelanggan di PT.PLN (Persero) Unit Pendidikan dan Pelatihan Banjarbaru" dan saya masih bingung pak bagaimana cara menguji hipotesisnya? sebaiknya menggunakan metode apa yaa paa? mohon bantuannya paa .. terimakasih .

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat siang.
        Dalam menentukan hipotesis, pastikan terlebih dahulu variabel penelitian Anda. Mana variabel X (penyebab) dan variabel Y (akibat). Dalam kasus Anda, variabel X adalah Kepuasan Pelanggan dan variabel Y adalah Ketertarikan Peserta Pembelajaran.
        Dalam analisis pengaruh Anda gunakan saja Uji Regresi Linier Sederhana karena variabel X Anda cuma 1 (Kepuasan Pelanggan).
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    53. Assalamualaikum pak saya mahasiswa semester 7 sedang dalam pembuatan proposal, judul proposal saya kualitas pelayanan rawat jalan di rsud kota dumai, saya kesulitan mencari grand teori tentang kualitas pelayanan, yg saya temukan hanyaa dimensi kualitas pelayanan, mohon pencerahanya pak ,di buku mana saya bisa dapat grand teori kualitas pelayanan?, terimakasih

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam.
        Anda bisa temukan di buku karya Philip Kotler, Manajemen Pemasaran. Di buku tersebut Anda bisa menemukan analisis yang cukup mendalam tentang kualitas pelayanan.
        Sama-sama. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    54. Adakah metode yang lebih baik dari SERVQUAL

      BalasHapus
      Balasan
      1. Sudah banyak metode yang memperbaiki aneka kekurangan SERVQUAL. Misalnya dari Rust & Oliver yang menawarkan model tiga dimensi kualitas pelayanan yang berisi service delivery, service environment, dan service product. Ada lagi yang ditawarkan Dabholkar, et.al. yang menawarkan model pelayanan multilevel yang terdiri atas 5 dimensi primer kualitas pelayanan (reliability, physical aspects, personal interactions, policy, dan problem soling) dan 6 dimensi sekunder (appearance, promise, convenience, 'doing it right', inspiring confidence, dan being courteous dan helpful).

        Lalu ada lagi yang ditawarkan oleh Cronin & Taylor yang berupaya memperbaiki SERVQUAL dengan mengembangkan model SERVPERF. Kemudian ada pula lainnya yang dikembangkan Brady & Cronin lewat model hirarkis dan multidimensionalnya, dalam mana Brady & Cronin menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran agregat yang terdiri atas 3 dimensi utama: interaction quality, environment quality, dan outcome quality. Setiap dimensi diturunkan lagi menjadi 3 sub-dimensi yang menentukan basis bagi persepsi kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan Brady & Cronin memadukan apa yang dikembangkan oleh Rust & Oliver dengan Dabholkar, et.al.

        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
      2. Komentar ini telah dihapus oleh pengarang.

        Hapus
      3. Terima kasih informasinya sangat bermanfaat sekali.
        Ada yang saya tanyakan lagi.
        Apa EGOVQUAL termasuk model pengembangan dari SERVQUAL ?

        Hapus
      4. Ya. Fokusnya lebih pada pelayanan yang diberikan atas aneka instansi pemerintahan. Khususnya dalam layanan e-government. Misalnya pembuatan NPWP online, passport Online, pendaftaran haji online dan lain sebagainya. Tentu saja banyak indikator EGOVQUAL yang tidak termaktub dalam SERVQUAL 'klasik' Parasuraman, et.al.
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    55. Assalammualaikum, saya mau bertanya kenapa sebuah penelitian menggunakan dimensi pengukuran servqual yang telah dimodifikasi? misalnya seperti tangibless menjadi ussability? mohon jawabannya pak

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam. Menurut saya modifikasi tersebut adalah wajar, karena suatu metode pengukuran harus berkembang menurut situasi dan kondisi perkembangan masyarakat yang juga berubah. Contoh, saat mengembangkan model SERVQUALnya, Parasuraman, et.al. melakukannya tahun 1985. Tahun 1985 belum terjadi revolusi 4.0, di mana teknologi informasi mengubah pola-pola kualitas pelayanan. Maraknya perdagangan barang dan jasa berbasis internet seperti Go-Jek, Uber, Amazon, Tokopedia, atau Bukalapak termasuk pula e-banking (semuanya belum menggejala secara luas di era Parasuraman, et.al. membangun teorinya. Untuk menganalisis aneka perkembangan ini perlu modifikasi atau bahkan membangun teori yang sama sekali baru dalam mengukur 'SERVQUAL.'

        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    56. SERVQUALnya, Parasuraman, et.al. melakukannya tahun 1985. Tahun 1985 belum terjadi revolusi 4.0, pernyataan bapak diatas menarik pak. apakah model ini masih valid, atau sdh ada yang mengembangkan pak. tks

      BalasHapus
      Balasan
      1. Sebagai sebuah model, yang ditawarkan Parasuraman et.al. tentu masih berlaku bagi organisasi yang masih bersifat konvensional. Sifatnya, karena telah teruji (lewat para peneliti lain yang masih menggunakannya) bagi layanan organisasi yang sifatnya konvensional. Organisasi seperti ini masih cukup banyak di dalam hidup keseharian kita. Untuk pengembangannya, silakan lihat komentar saya di Kamis, 16 Januari 2020 09.15.00 WIB
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    57. Selamat siang pa, saya mau tanya, apa langkah untuk menggunakan servqual, judul saya kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan. Langkah yang harus dipakai apa pa? Dengan metode servqual, masih bingung mohon bantuannya pa, terimakasih

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat siang.
        Setelah judul atau topik penelitian, lalu tentukan rumusan masalah. Misalnya "apakah pasien puas atas pelayanan pendaftaran rawat jalan." Setelah itu tentukan hipotesis, misalnya:
        H0: Q > 0 ; pelanggan kurang puas atas ...
        H1: Q <= 0 ; pelanggan puas dan lebih dari puas atas ...

        Setelah itu tentukan populasi dan sampelnya. Lalu dilanjutkan dengan menyusun kuesioner. Silakan lihat artikel di atas.
        Selamat meneliti.

        Hapus
    58. Assalamu'alaikum
      Pak mau nanya, kalau menggunakan metode penelitian kualitatif tentang kualitas pelayanan bagusnya memakai metode apa pak? Apakah bisa pakai serqual atau harus menggunakan yang lain

      BalasHapus
      Balasan
      1. Wa'alaikum salaam.
        Bisa menggunakan Servqual, tetapi nantinya dilakukan wawancara terhadap setiap indikator, bukan survey-kuesioner. Hakikatnya, Servqual yang banyak kita temui adalah data "kualitatif" yang dikonversikan menjadi "kuantitatif." Asal-usulnya adalah data "kualitatif" berupa pengamatan ataupun wawancara.
        Semoga bermanfaat.

        Hapus
    59. Pak mau tanya kalau untuk riset yang kuantitatif kita dapat menemukan dimana ya, open access journal saya ga nemu

      BalasHapus
      Balasan
      1. Untuk riset kuantitatif Servqual bisa dilihat di sini:
        http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:327600/fulltext01.pdf
        Semoga bermanfaat.

        Hapus
      2. Untuk tulisan mereka yang tahun 1985 bisa dibaca secara online di sini:
        https://www.researchgate.net/publication/225083670_A_Conceptual_Model_of_Service_Quality_and_its_Implication_for_Future_Research_SERVQUAL

        Untuk yang tahun 1988, di sini:
        https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality

        Semoga bermanfaat.

        Hapus
    60. Salam, Mas mau tanya,
      Itu kan rumusnya Q=P-E, tapi Waktu setelah mean kok jadi ES-PS ya, kok bukan PS-ES?
      Mohon penjelasannya Mas, Terima kasih

      BalasHapus
      Balasan
      1. Salam. Terima kasih atas komentar kritisnya Mas F2F. Terus terang yang agak ambigu adalah antara Proposisi 8 dengan Rumus. Apabila Proposisi 8 langsung diterapkan pada Rumus maka hasilnya adalah kebalikannya. Hal pokok adalah penempatan P (layanan aktual) dan E (layanan yang diharapkan). Jika P = E maka customer puas. Jika P < E maka customer tidak puas. Jika P > E maka customer sangat puas (kondisi ideal). Hal demikian dapat diterapkan sebaliknya dengan pokok perbandingan terbalik. Memang agak tricky, dan untuk menghindari kekeliruan maka penerapan Proposisi 8 dan Rumus harus benar-benar dikaji ulang linieritasnya. Jika Proposisi 8 yang dijadikan patokan, maka Rumus menjadi Q = E - P. Jika Rumus yang dijadikan patokan, maka Proposisi 8 diubah menjadi:

        1. Jika Q < 0 maka ES > PS; pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima;
        2. Jika Q = 0 maka ES = PS; pelanggan puas atas pelayanan yang diterima;
        3. Jika Q > 0 maka ES < PS; pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kondisi ideal.
        Dan MasF2F benar dengan menyatakan kalau mengikuti Rumus Q = P - E maka seharusnya perhitungan Mean-nya adalah PS - ES. Berdasarkan masukan sangat berharga ini, saya akan update artikel di atas.
        Terima kasih banyak atas masukannya. Saya sangat menghargainya.
        Semoga bermanfaat.

        Hapus
    61. Salam pak, saya mencari sebuah teori yg mengatakan bahwa kepuasan komsumen dipengaruhi oleh etika binis, kualitas pelayanan dan lokasi??
      Sdh mencari masih blm ketemu jg, mohon penjelasannya pak

      BalasHapus
      Balasan
      1. Salam. Mungkin Anda bisa memulainya dari sini:
        https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v18n59/en_1806-4892-rbgn-18-59-00005.pdf
        Selain isi artikel, juga silakan dilihat referensi yang digunakan dalam penelitian tersebut.
        Semoga bermanfaat.

        Hapus
    62. Anonim16.9.20

      salam kenal pak, saya mau membuat thesis mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan SEM variablenya pakai SERVQUAL . apakah ada contoh uestionernya pak yg bisa di download . thanks mohon bantuannya.

      BalasHapus
      Balasan
      1. Salam kenal pula. Mungkin bisa Anda gunakan kuesioner asli dari Parasuraman, et.al. di atas. Indikatornya pun cukup banyak sehingga menarik untuk digunakan dalam analisis SEM.
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus
    63. Selamat siang pak..
      Pak saya mau tanya, saya mengambil topik mengenai membangun sistem informasi untuk meningkatkan kualitas layanan lembaga A. Kira-kira variabel yang saya saya gunakan apa ya pak? Terus bagaimana hipotesis saya? Terimaksih pak🙏🙏

      BalasHapus
      Balasan
      1. Selamat siang.
        Untuk variabel dimungkinkan 2 yaitu Sistem Informasi dan Kualitas Pelayanan. Hipotesis kira-kira seperti ini:
        H0: Diguga pembangunan sistem informasi tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan lembaga A.
        H1: Diduga pembangunan sistem informasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan lembaga A.
        Itu apabila hendak dicari pengaruh dan pengujian statistik menggunakan regresi. Apabila sekadar penjajaga adanya hubungan, kata-kata "berpengaruh" digantikan dengan "berhubungan" dan gunakan uji korelasi.
        Demikian tanggapan saya. Semoga bermanfaat.

        Hapus

    Anonim pun dapat berkomentar. Namun, tentu saja dengan akun pun sangat dipersilakan. Jika sudah klik Publikasikan. Juga pemirsa boleh bersoal/sharing tanggapan. Komentar pemirsa tentu tidak berisi kata atau link yang merujuk pada p*rn*grafi, jud*, *ogel, kekerasan, atau sejenisnya. Terima kasih.